Prestiž po japonsko
Novo arhitekturno zasnovo in celostno podobo salona Lexus v Ljubljani smo si ogledali ob predstavitvi njihove luksuzne limuzine LS, ob kateri je vsakomur jasno, da gre za izdelek, namenjen zahtevnim kupcem, ki pričakujejo obravnavo s primerno pozornostjo do najmanjših podrobnosti. Z vidika izpostavljanja prednosti so namreč predvsem prestižne znamke že pred časom ugotovile, da njihove stranke do določene mere sicer prepričajo videz in zmogljivosti, pravi preboj pa lahko prinese pozitivna uporabnikova izkušnja v stiku z znamko, kar se ob bolj ali manj rednih promocijskih dogodkih še v največji meri nanaša na nakupni proces in postopke, povezane z vzdrževanjem avtomobila.
V poročilu raziskovalnega podjetja podjetja Edmunds o zvestobi kupcev za leto 2018* so med drugim zapisali, da je ameriška avtomobilska industrija v obdobju transformacije. Proizvajalci se ob iskanju pogonskih alternativ prihodnosti, nastajanju nišnih segmentov in prevladi športno uporabnih križancev soočajo tudi z dejstvom, da zvestoba znamki že dolgo časa nima takšne teže, kot jo je imela v preteklosti. Še bolj kot za običajne znamke, kjer je v vrhu lestvice Toyota s 63 % kupcev, ki so zamenjali svoje rabljeno vozilo za novo enake znamke, se kriza zvestobe kupcev kaže pri luksuznih avtomobilskih znamkah. Slednje so v povprečju uspele znotraj enake znamke zadržati le 37 % vseh kupcev, ki so kupovali po sistemu staro za novo. Znamka Lexus je na prvem mestu z 51 % kupcev, ki se vračajo v njihove prodajne salone, prihodnost pa prinaša nove izzive, zaradi katerih bo še veliko bolj pomembno zadovoljstvo kupcev s storitvami, ne le z avtomobili. Zagotovo se tega zavedajo tudi pri Lexusu, kjer so se kot prvi japonski proizvajalec avtomobilov odločili, da prihajajoči model UX ameriškim uporabnikom med drugim ponudijo v okviru poslovnega modela naročnine ter s tem dodatno razširijo svojo ciljno publiko.
Pogajanja za zaprtimi vrati
Glede na to, da se velik del kupcev po informacije o novih avtomobilih najprej odpravi na splet, je prva dejanska prednost prodajnih salonov v možnosti ogleda, otipa in preizkusa vozila. V trenutku, ko se odpravimo v salon, je namreč za nami že del procesa odločanja o nakupu, saj smo si zavestno vzeli čas za obisk konkretne lokacije. V tem trenutku pa opazimo marsikaj, kar nas lahko prijetno preseneti ali zmoti.
Pri Lexusu si želijo čim manj slednjega, zato so v uvodu poskrbeli za sprejem v lepo urejenem kotičku salona. Za obširen digitalen prikaz možnosti izbire modelov in dodatne opreme je nameščen velik zaslon s spletnim konfiguratorjem. Ko je čas za podrobnejše pogovore in pogajanja, pa se prodajni svetovalec in stranka umakneta za zaprta vrata govorilnice, kjer ni nepotrebnih motenj.
Tam je ob ostalem na voljo zbirka različnih lakov karoserije in materialov notranjosti, ki kupcem nekoliko olajšajo izbiro. Vstop med resnimi pogovori pa je pravzaprav dovoljen le gostiteljici v salonu, ki se oglasi s kakšnim izpisom tiskalnika ali naročenim okrepčilom.
Poseben dan
Zagotovo je največ napetosti in čustvenega naboja za kupca vezano na dan predaje novega avtomobila. Pri Lexusu so se ga zato lotili na poseben način. V namenskem prostoru pripravijo vse potrebne dokumente, ključe vozila in si vzamejo dovolj časa, da bodočemu uporabniku dodobra predstavijo novo vozilo in njegovo delovanje. Prostor je zanimiv, saj je povsem očiščen motečih vplivov, v njem človek težko najde kaj odvečnega. Pomislili so celo na pomirjujočo razsvetljavo, v kateri poteka proces primopredaje – ob zaključku pa sobo nekoliko zatemnijo, da lahko voznik skozi steklo v sosednjem prostoru prvič uzre obrise svojega novega avtomobila Lexus.
Obrise, prav ste prebrali, saj je novi Lexus zakrit s pokrivalom, ki ga nato pred lastnikom ceremonialno odgrneta prodajajni svetovalec in gostiteljica. Spoznavanje se nadaljuje s praktičnim prikazom in urejanjem nastavitev sistema vozila ter zaključi s prvo vožnjo prodajnega svetovalca in lastnika na bencinski servis.
V opisanem postopku se pri znamki seveda prilagajajo željam in potrebam uporabnika, če slednjega zanimajo številne podrobnosti, lahko postopek primopredaje traja tudi več ur. Zagotovo čas, ki je dobro porabljen z vidika zagotavljanja najvišje kakovosti storitve, ki mora biti po standardih znamke v skladu s principom japonskega gostoljubja omotenashi celo nad visokimi pričakovanji kupcev prestižne znamke Lexus.
Besedilo in foto: Urška Radolović.
* Poročilo Edmunds Loyalty Report 2018 najdete na tej povezavi.
Mnenja uporabnikov
Napiši prvo mnenje!
Za komentiranje moraš biti prijavljen